¿Cómo diseñar servicios públicos digitales centrados en las personas?
Reflexiones desde el Foro de Transformación Digital de Baja California, México. Desde Unit participamos con una conferencia a cargo de Katalina Papicy un taller de experiencia de usuario.
En julio, participamos en el Foro Internacional de Transformación Digital, organizado por el Gobierno del Estado de Baja California. Este encuentro reunió a instituciones públicas, equipos de tecnología, diseñadores e innovadores del sector público para reflexionar sobre el futuro de los servicios digitales en México.
Desde Unit, contribuimos en dos momentos clave. Primero, con una conferencia impartida por nuestra socia y directora de operaciones, Katalina Papic, quien compartió una idea fundamental:
“Toda transformación digital necesita también una transformación cultural. Transformar lo digital no es solo cuestión de tecnología: es cambiar formas de pensar, operar y relacionarse con la ciudadanía. Es poner a las personas —y no solo a los procesos— en el centro.”
El segundo momento fue un taller práctico sobre experiencia de usuario (UX), dirigido a funcionarias y funcionarios públicos de distintas regiones del país. El objetivo: explorar herramientas para repensar servicios públicos digitales desde las necesidades, emociones y realidades de quienes los usan.
Un caso real para rediseñar desde la experiencia
Partimos de un trámite cotidiano: el pago de tenencia y refrendo vehicular, obligatorio para millones de personas cada año.
La tenencia es el impuesto por la posesión de un vehículo, mientras que el refrendo es el pago anual para mantener vigentes las placas. Aunque es un trámite común, su digitalización puede ser confusa o inaccesible si no está bien diseñada.
A partir de este caso, propusimos un recorrido práctico con cinco momentos clave:
Identificar usuarios extremos
Personas mayores, jóvenes sin experiencia en trámites, transportistas, personas con discapacidad. ¿Quiénes son? ¿Qué barreras enfrentan?Diseñar con empatía (mapa de empatía)
Exploramos qué sienten, piensan, escuchan y hacen las personas durante el trámite. Este es el primer paso hacia construir “UX personas”, representaciones arquetípicas de nuestros potenciales usuarios.Mapear la experiencia (user journey)
¿Cuál es la secuencia de pasos? ¿Qué puntos de contacto existen? ¿Qué oportunidades hay? ¿En donde hay frustración por parte de los usuarios?
Prototipar en storyboard
Cada equipo visualizó la experiencia ideal de este servicio, enfocándose en momentos críticos y propuestas de diseño concretas.
Más que interfaces: diseñar relaciones públicas digitales
El enfoque UX no es solo una metodología; es una actitud de escucha, claridad y adaptación. Diseñar servicios públicos digitales no se trata sólo de funcionalidad técnica, sino de facilitar experiencias que sean comprensibles, confiables y útiles desde el primer clic.
Un buen servicio digital conecta lo macro (la política pública, las instituciones, la infraestructura tecnológica) con lo micro (el lenguaje de un botón, la claridad de un mensaje de error, el orden de los pasos). Porque cada interacción importa.
El taller reafirmó algo esencial: digitalizar no siempre es sinónimo de mejorar. Para que la transformación digital realmente tenga impacto, debe partir de una transformación cultural dentro de las instituciones. Una transformación que reconozca la diversidad de las personas usuarias. Que escuche. Que se haga cargo de las brechas. Y que entienda que cada trámite es una oportunidad para reconstruir la confianza entre el Estado y la ciudadanía.