Diseñar instituciones, no trámites

Una mirada desde el diseño de servicios para la educación superior latinoamericana

Durante septiembre, nuestra socia directora Katalina Papic publicó en Touchpoint, la revista del Service Design Network (SDN), un artículo que examina el rol del diseño de servicios en la transformación de instituciones de educación superior. La contribución es relevante no solo por su ubicación en uno de los principales espacios internacionales de discusión sobre diseño, sino porque invita a pensar la experiencia estudiantil como un fenómeno profundamente institucional, no reducible a mejoras operativas o iniciativas digitales.

En este texto ofrecemos una lectura complementaria desde UNIT, situada en el contexto latinoamericano y orientada a ampliar la conversación hacia los desafíos estructurales que enfrentan las universidades de la región.

Más allá de la digitalización: la transformación como problema organizacional.

Uno de los riesgos más extendidos en los procesos de innovación universitaria es la identificación automática entre transformación y digitalización. La incorporación de nuevas plataformas, automatizaciones o sistemas puede mejorar procesos, pero rara vez aborda las tensiones más profundas que atraviesan las instituciones: cambios generacionales, nuevas expectativas sobre el aprendizaje, estructuras organizacionales rígidas, y presiones crecientes por construir comunidades más inclusivas y colaborativas.

El artículo de Touchpoint propone desplazar la pregunta técnica (“¿qué herramienta necesitamos?”) hacia una pregunta institucional: ¿qué experiencias queremos diseñar, sostener y valorar dentro de la universidad?

Este giro refleja una comprensión más amplia del diseño de servicios, alineada con los enfoques de diseño organizacional (Junginger, 2017) y de diseño como construcción de sistemas de interacción (Stickdorn & Schneider, 2012). Desde esta perspectiva, la transformación no es primordialmente tecnológica, sino cultural y estratégica.

La Universidad como sistema: el caso UAI

El caso de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), presentado por Katalina en Touchpoint, es útil para ilustrar cómo una institución puede adoptar una visión sistémica de la experiencia estudiantil. Más allá de los detalles metodológicos, su aporte clave es epistemológico: avanzar desde un análisis fragmentado de servicios hacia la comprensión de la experiencia como un ecosistema interdependiente donde lo académico, lo emocional, lo administrativo y lo social se influyen constantemente.

Este enfoque evita reduccionismos, permite leer la universidad como un sistema vivo y contribuye a decisiones más coherentes en el tiempo. Como todo caso, su valor reside menos en su replicabilidad literal y más en las preguntas que habilita para otros contextos. Quienes deseen profundizar en sus fundamentos y hallazgos pueden revisar el artículo completo publicado en Touchpoint.

Aprendizajes para Latinoamérica

Al situar estas ideas en la región, ciertos elementos adquieren un peso particular. Las instituciones latinoamericanas operan en entornos marcados por desigualdad, estructuras organizacionales heterogéneas y una coexistencia de tradiciones académicas fuertes con demandas sociales cambiantes. En este escenario, tres aprendizajes derivados de la experiencia estudiantil resultan especialmente relevantes:

El primero es que estudiar la experiencia no solo describe procesos: permite ver la cultura institucional en acción. En universidades latinoamericanas —donde conviven tradiciones académicas fuertes, estructuras jerárquicas y demandas sociales crecientes— observar la experiencia estudiantil hace visibles patrones de liderazgo, estilos de comunicación, tensiones históricas y modalidades de coordinación que rara vez emergen en evaluaciones formales. La experiencia actúa, en ese sentido, como un prisma para leer la institucionalidad.

Un segundo aprendizaje es el papel del diseño de servicios como articulador. La fragmentación organizacional es un rasgo recurrente en muchas universidades de la región, con áreas académicas y administrativas que funcionan como silos. En este escenario, el diseño aporta lenguajes y prácticas comunes que permiten construir colaboraciones más coherentes y, sobre todo, sostenibles. Este rol articulador es fundamental en instituciones donde las brechas entre unidades no son solo funcionales, sino también culturales.

Finalmente, entender la experiencia estudiantil como un proceso no lineal y emocionalmente situado resulta especialmente relevante en Latinoamérica, donde el estudiantado vive condiciones socioeconómicas diversas, trayectorias no tradicionales y tensiones que influyen en su relación con la universidad. En este contexto, momentos críticos —positivos o negativos— pueden tener efectos profundos en la confianza y el sentido de pertenencia, elementos clave para la permanencia estudiantil en la región.

Hacia instituciones que anticipen intencionalmente

El desafío contemporáneo para las universidades —y para cualquier institución pública o privada que opera en entornos complejos— ya no es solamente adaptarse, sino desarrollar la capacidad de anticipar intencionalmente. Esto implica leer señales emergentes y transformaciones culturales; comprender cómo dichas señales se expresan en la vida cotidiana institucional; y traducir esa lectura en marcos conceptuales, estrategias y decisiones consistentes.

El diseño de servicios aporta justamente en esa dirección: permite observar cómo funciona una institución en su día a día, articular perspectivas diversas y convertir esa comprensión en criterios de acción. Anticipar, en este sentido, no significa predecir el futuro, sino crear las condiciones para responder con claridad y propósito.

Desde UNIT sostenemos que avanzar hacia instituciones que anticipan intencionalmente es una condición necesaria para enfrentar la incertidumbre contemporánea. No se trata solo de mejorar procesos, sino de fortalecer las capacidades institucionales que permiten construir sentido y orientar la acción en escenarios cambiantes.

Referencias Bibliográficas

Junginger, S. (2017). Transforming Public Services by Design: Re-Orienting Policies, Organizations and Services around People. Routledge.

Stickdorn, M., & Schneider, J. (Eds.). (2012). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Wiley.